Perspectiva del Consultor para la implantación de un SGC

Organizaciones nuevas en la norma ISO 9001

Para aquellas organizaciones nuevas en los Sistemas de Gestión o con un conocimiento limitado en la última versión de la norma, el camino hacia la certificación puede parecer duro y desalentador, pero no tiene por qué serlo. Con una planificación detallada y el  compromiso de la Alta Dirección, las organizaciones pueden obtener rápidamente beneficios de la implantación de un sistema de gestión eficaz. Este artículo puede servir como una guía práctica y ayuda para los responsables de la certificación en sus diferentes empresas. Se redactó tras una entrevista a David Wadlow, un consultor de gestión independiente con más de una década de experiencia en la implantación de Sistemas de procesos en pequeñas y medianas empresas, y miembro activo de CQI. 

El artículo incluye los siguientes apartados: 

  • Primeros pasos - Implantación de la norma ISO 9001: ¿Es nuevo en la gestión de calidad y el responsable de la implantación del sistema en su organización? En esta sección se analiza brevemente por qué, con la introducción de la revisión de la norma ISO 9001 de Sistemas de Gestión de Calidad, es el momento ideal para ser la implantación de un sistema de gestión empresarial para cumplir con sus requisitos. 
  • Listado de Consultores: Si ha decidido trabajar con un consultor, debe asegurarse de que encontrar aquel que mejor se alinee con usted y su organización. Pero, ¿cómo empezar el proceso de selección del consultor adecuado para la satisfacción de sus necesidades? En este apartado, profundizamos en tres opciones: referencias, Consultor de Gestión Registrado y el Registro  Nacional de enlace de Empresas.  
  • Elección de Consultor: sí lo considera necesario, debe elegir un consultor. En esta sección incluimos algunos consejos a considerar a la hora de realizar su selección final. 
  • Definición del Alcance del Sistema: Le facilitamos guía orientativa para que describa los requisitos de su Sistema de Gestión antes de empezar a trabajar con su consultor. 
  • Implantación del Sistema: David Wadlow ha diseñado un esquema con los pasos a seguir para la correcta implantación de un sistema, incluyendo un conjunto de consejos a considerar por el representante de gestión.
  • Certificación - La auditoría: Ofrece consejos sobre las características que debe exigir una organización a su organismo de certificación. 
  • Fuentes de información adicional: Este apartado incluye enlaces de páginas web con información adicional de gran utilidad.
  • Opinión de los usuarios: Esperamos que este artículo le haya orientado e inspirado para iniciar la planificación de la implantación de su Sistema de Gestión. Si desea comentarnos cualquier aspecto sobre este artículo o sobre otros temas, tiene la posibilidad de ejercer su derecho de réplica a través de nuestra página web. 

Primeros pasos - Acercamiento a la norma ISO 9001

"Si su negocio es sólido y ha obtenido resultados de ventas durante al menos tres años, se podría plantear realizar hoy una auditoría según ISO 9001 y es probable que su organización estuviese entorno al 80% de cumplimiento, ya que la norma ISO 9001 no es sólo una buena práctica de gestión, es también sentido común", David Wadlow. 

La Alta Dirección suele ser quien decide la certificación de un sistema de gestión según la norma ISO 9001, pero generalmente la implantación es responsabilidad de un Director de nivel medio. En las pequeñas y medianas empresas, el papel de Representante de Calidad puede ser uno de los varios cargos asignados a un Responsable de departamento, cuyo trabajo diario reside en otra parte de la empresa - en el departamento de recursos humanos, finanzas, o producción. Esto contrasta con las grandes organizaciones, en las cuales el papel de Representante de Calidad suele ser un trabajo a tiempo completo desempeñado por un Director con experiencia en calidad, también responsable de la gestión medioambiental, y de la seguridad y salud. 

A pesar de que este artículo contiene material de orientación útil para cualquier persona involucrada en la Calidad de una organización, se ha enfocado a pequeñas empresas. En primer lugar destacar que, es importante contar con el compromiso de la Alta Dirección, ya que facilita la implantación y desarrollo del Sistema en toda la organización. También es importante que todos los involucrados en el proceso de toma de decisiones posean un conocimiento en la norma ISO 900 e implicaciones para el negocio. En nuestra página web tenemos disponible gran cantidad de documentación de ayuda, incluyendo enlaces a otras fuentes de información online. 

A primera vista, el tener un escaso conocimiento sobre la norma ISO y otras puede parecer una desventaja, pero a veces una hoja en blanco puede ser el mejor punto de partida. 

Para aquellos que opten por implantar el sistema internamente, LRQA dispone de cursos de formación que pueden ayudarle a construir y mejorar sus propias habilidades. Para mayor información, consulte nuestro apartado de Servicios de Formación. 

Cómo comenzar 

El primer paso es que la Dirección se comprometa a implantar la norma ISO 9001, y a continuación decidir si desarrollar el Sistema de Gestión dentro de la organización o contratar una consultora externa para realizar la implantación. Deben analizar de que recursos, conocimientos y habilidades disponen, y  qué procesos o procedimientos tienen que sean válidos para su Sistema de Gestión. 

La mayoría de las pequeñas y medianas empresas no tienen la capacidad para dedicar parte de su tiempo de negocio al desarrollo y posterior mantenimiento de un sistema. Incluso si la organización ya ha desarrollado procedimientos y tiene parte de un sistema de gestión implantantado, a largo plazo un consultor puede ser la opción más eficaz.   Hay ventajas y desventajas en el uso de un consultor para desarrollar su sistema de gestión. Un consultor bien elegido aporta experiencia y conocimiento derivados del desarrollo de Sistemas en distintas organizaciones, pero tendrá menos conocimiento sobre los procesos particulares de su organización.   

Diseño del Listado de Consultores 

Cuando elige un consultor, está seleccionando un aprendizaje de su Sistema de Gestión, para lo cual va a dedicar tiempo y recursos.

Usted estará realizando una inversión, gestionando el tiempo y recursos de la organización en la implementación de su sistema. El consultor que elija para trabajar, tendrá que pasar tiempo en su organización para poder conocer y comprender sus procesos de negocio, sus sistemas, y trabajadores. Por tanto, es fundamental que elija a alguien que vaya a “ajustarse" sin problemas con su organización. 

Elección de Consultor 

"Está permitiendo que alguien se introduzca en su organización, vea sus sistemas de negocio para cambiarlos y volver a implantarlos de nuevo en su organización. Por este motivo, debe confiar sin duda alguna en la persona elegida", David Wadlow.  Una vez realizada su pre-selección de consultores, ¿qué criterios debe tener en cuenta antes de decidirse por uno? En este apartado le resumimos algunas áreas que le ayudarán en su toma de decisiones.
  • Reconocida trayectoria en el sector: los consultores han de proporcionar referencias adecuadas sobre trabajos previos realizados dentro de su sector de actividad? Si su organización está en un nicho de mercado o realiza una actividad comercial poco habitual, es probable que no pueda encontrar un consultor con las credenciales o experiencia acorde a su sector. En este caso, prevalecerá la experiencia en todo tipo de organización.
  • Reconocimiento profesional: ¿es un consultor miembro de un organismo reconocido el que aporta credibilidad independiente?.
  • Integridad y Reputación: debe asegurarse de la integridad de la persona elegida. En este caso, puede ser útil la recomendación personal de una fuente de confianza. 
  • Experiencia en la implantación de un SGC según ISO 9001: ¿con cuanta experiencia cuentan en la implementación de sistemas de gestión que se adapte a los requisitos de la nueva norma?    
  • Propuesta: su consultor debe ser capaz de proporcionar una propuesta detallada de costes y  plazo a fin de poder realizar un seguimiento del proyecto en base a la propuesta presentada.   
  • Habilidades de comunicación: para que el consultor pueda ofrecer soluciones realistas y viables, ha de tener acceso a todos los niveles dentro de la organización. Por eso es importante que sea capaz de relacionarse y de estar a gusto con todos los trabajadores de la organización independientemente del nivel.   
  • Accesibilidad: debe ser capaz de ponerse en contacto con su consultor fácilmente. ¿Dispone su consultor de un buen soporte de oficina que le permita responder razonablemente rápido a sus preguntas?   
  • Conocimiento comercial: probablemente su principal objetivo de negocio sea la generación de beneficios con la provisión de productos o servicios de calidad, por este motivo el consultor debe tener experiencia y conocimientos comerciales.    
  • Tarifas: debe de considerarlo como una inversión a largo plazo. Los honorarios pueden ser elevados, pero deben considerarse en conjunto con otros criterios aquí mencionados y sus objetivos específicos. Lo más barato, puede no producir los mejores resultados.   
  • Soporte permanente: si decide prescindir de su consultor tras la implementación y certificación de su sistema de gestión, ¿estará preparado para ofrecer asesoramiento y orientación de manera gratuita tras el proyecto inicial?  

Alcance e Implantación de su Sistema 

"La mayoría de organizaciones se enfocan en ISO 9001 porque quieren el certificado o porque sus clientes esperan que lo tengan. El trabajo de un buen consultor es asegurar al cliente la consecución de la certificación, y lo que es más importante, que obtendrán un beneficio real de este proceso al finalizarlo", David Wadlow.  

Pregúntese, ¿Qué espero de mi sistema de gestión?.  

En el pasado, muchas organizaciones separaban su Sistema de Gestión de Calidad de su Sistema de Gestión Empresarial. Sin embargo, ISO 9001 ha alineado la calidad con otras funciones de la organización. Hoy en día, ha cobrado sentido comercial diseñar un sistema que satisfaga, en primer lugar las necesidades de la organización, pero también los requisitos de la norma. Un consultor para implantar su sistema implica una importante inversión, por eso es importante adoptar una visión a largo plazo en la implantación de un sistema robusto que ayudare a generar una mejora real de su negocio.  

"En mi opinión, una organización empieza a apreciar mejoras empresariales en las primeras ocho semanas de la implantación de un sistema. Esto se debe a que, por primera vez, se dan cuenta de quién es responsable de qué y cómo se interrelacionan sus procesos. Incluso sin ir más allá, comienzan a pensar en todos sus procesos de negocio y a ver un beneficio real", David Wadlow .  

En LRQA, le pedimos a David Wadlow que nos defina el proceso que aplica con sus clientes, el cual es muy común entre los consultores. Básicamente existen dos opciones disponibles para las organizaciones. La primera está muy dirigida por el consultor, por ser el encargado de documentar todos los procesos y de realizar la mayor parte de la implantación del sistema. La segunda opción es dirigida por el cliente, donde el consultor adopta un papel de mentor, manteniéndose a disposición de su cliente para asesorar y orientar en caso de ser necesario. Esta segunda opción depende mucho de los recursos internos disponibles.  

"Mi consejo es que si hay un sistema de trabajo establecido, se respete y se haga uso de la cláusula de la mejora continua de la norma ISO 9001 para mejorar de una manera estructurada y controlada" David Wadlow. Independientemente del caso, el primer paso es la revisión inicial en el que se identifican todos los procesos clave, trazados en una estructura lógica, que luego forma el índice del manual del sistema de gestión. Estos procesos incluyen cómo la empresa procesa consultas, ofertas, pedidos y el cómo esto se transforma posteriormente en el servicio/producto.