Guía LRQA para la implementación de un SGC

IMG Cabecera- Cómo implementar su SGC

¿Porqué es beneficiosa ISO 9001 para su organización?

En la situación económica  actual, uno de los aspectos clave de la supervivencia de un negocio es asegurar que satisfacemos las necesidades de nuestros clientes y que mejoramos la calidad de los productos y servicios que ofrecemos. 

Para lograr esto, una organización necesita implementar y utilizar un sistema de gestión para gestionar todos los elementos relacionados con su negocio y sus interacciones, aspectos como políticas, objetivos, recursos humanos, procesos, materiales, equipos, etc. 

Hay una serie de modelos y marcos de trabajo disponibles para desarrollar y mejorar su Sistema de Gestión. ISO 9001:2008 proporciona uno de los marcos más ampliamente conocidos y aplicados que describen lo que una organización debe tener en cuenta al planificar e implementar su sistema de gestión. 

Antes de continuar, aconsejamos leer el documento PDF elaborado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) "Guía sobre el Enfoque basado en procesos para los Sistemas de Gestión de Calidad" (Descargar PDF) para la adquisición de una idea general sobre los principales conceptos de la norma ISO 9001:2008.  Puede comprar una copia de la Norma ISO 9001 aquí (por favor, tenga en cuenta que este enlace direcciona a un sitio web ajeno a LRQA). 

Asimismo, la gestión sostenible de los sistemas se está convirtiendo en un elemento clave para garantizar el éxito  y supervivencia de una empresa en el largo plazo. ISO 9004:2009 proporciona orientaciones sobre cómo gestionar el éxito sostenido de una organización que utiliza un enfoque de Sistemas de Gestión. 

Este artículo puede servir de guía práctica y de asesoramiento para los responsables de la obtención de la certificación de sus organizaciones. El artículo expone desde el punto de vista del auditor, los pasos que se recomienda seguir al responsable de la implementación de un sistema de gestión en su organización.

Resumen de contenido

  • Principios de Calidad - Descripción de los 8 Principios de Gestión, una parte fundamental de la norma ISO 9001:2008.
  • Planificación para el éxito - Destaca la importancia del contar con el compromiso de la Alta Dirección, incluyendo la disponibilidad de los recursos adecuados que garantice la implementación del Sistema de Calidad con éxito.
  • Situación actual de la organización - Se aportan recomendaciones sobre técnicas sencillas pero probadas y fiables para ayudar a las organizaciones a diseñar sus procesos organizativos.
  • Compromiso y participación de los trabajadores - El objetivo es garantizar que los trabajadores son conscientes de la importancia que tiene el Sistema de Gestión dentro de la organización. Esto implica mantener un proceso transparente y público.
  • Definición del proceso al detalle - Es importante definir claramente las actividades a realizar, las personas responsables de cada tarea, los recursos necesarios, y el establecimiento de los controles adecuados para garantizar que el trabajo se realiza según lo planificado.
  • ¿Está funcionando? - Breve análisis de la necesidad de realizar un seguimiento y evaluación de las acciones planificadas y de analizar las auditorias internas realizadas.
  • Revisión de la Alta Dirección - Análisis y desarrollo del papel fundamental que tiene la Alta Dirección en la implementación y apoyo continuo del Sistema.
  • Certificación - Lograr la validación externa de su Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2008 no tiene porque ser un proceso duro y complicado. En LRQA intentamos ayudarle facilitándole el acceso a fuentes de información independientes.
  • Plan de Implementación - Tabla de resumen de los hitos dentro de un proyecto de implementación, que incluye una guía con los servicios de LRQA que pueden serle de ayuda en su proceso de implementación.

Principios de Calidad

ISO 9001:2008 se basa en 8 principios de gestión. Estos se describen en la norma ISO 9000:2005 y son considerados elementos clave para facilitar el logro de los objetivos de calidad de una organización. Estos temas clave deben ser muy visibles dentro del sistema de gestión.

Los 8 Principios de gestión

  • Enfoque en el cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus exigencias y esforzarse por superar las expectativas del cliente.
  • Liderazgo: Un líder debe fomentar la unidad de propósito y la orientación de la organización. Debe crear y mantener un ambiente interno en el cual los trabajadores lleguen a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.
  • Participación de los trabajadores: La base de cualquier organización son sus trabajadores y su compromiso total hace posible que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
  • Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso.
  • Enfoque del Sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la consecución de los objetivos de la organización con eficacia y eficiencia. 
  • Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de la organización. 
  • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y de la información.
  • Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores: Una relación independiente y mutuamente beneficiosa entre una organización y sus proveedores, aumenta la capacidad de ambos para generar valor.

Situación actual y Como planificar

¿Cómo planificar?

“Hombre precavido, vale por dos; estar preparado es ya la mitad de la victoria". Miguel de Cervantes Saavedra, escritor  español autor de Don Quijote (1547 - 1616).

Asumir responsabilidades dentro del Sistema de Gestión de una organización no es una tarea fácil, ya que un proyecto de certificación requiere dedicación de tiempo.  Las organizaciones deben planificar el proceso y aportar los recursos humanos necesarios. Es esencial a colaboración de la Alta Dirección para apoyar y dirigir el proyecto, por ser una realidad que afecta a toda su organización.

Sí tiene dudas sobre cómo implantar su sistema, hable con otras organizaciones de su industria para conocer los pasos que siguieron en su proceso de implantación, así como el tiempo y esfuerzo exigido. Valore la posibilidad de asistir a uno de los eventos de formación de LRQA, para poder dialogar con otros asistentes sobre la implantación de sistemas de gestión y comentar con el tutor los aspectos que desee aclarar sobre el proceso.

Para ayudarle a planificar su proyecto, en LRQA hemos desarrollado un planificador de implementación donde definimos las etapas clave típicas y las actividades que conducen a su certificación.

Situación actual

En primer lugar, es necesario identificar los procesos básicos de su sistema de gestión, tales como:

  • Procesos centrales: son aquellos procesos que debe realizar una organización para poder entregar al cliente el producto/servicio vendido.
  • Procesos de apoyo: no contribuyen directamente a satisfacer las necesidades de los clientes, pero ayudan a la realización de los procesos centrales. (por ejemplo RRHH, formación, mantenimiento, etc...).

En ningún momento de la implementación de un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2000 se le pide que hagamos algo que no va a beneficiar a su negocio, ya que todas las decisiones de la forma de aplicar las disposiciones del sistema de gestión es suya.

El sistema deberá ser el adecuado a sus necesidades y derecha para su gente, el entorno laboral, las normas de la industria, etc. La atención se centra en la implementación de un sistema para ayudarle a ofrecer constantemente productos y servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y para revisar y mejorar la rendimiento de estas prácticas de trabajo.

La mejor manera de comenzar es comprender qué es lo que ya hace como organización y cómo el trabajo se realiza de forma sistemática, conozca cómo su organización hace las siguientes tareas:

  • Entienda que debe hacer, por ejemplo, que esperan los clientes de sus productos y servicios.
  • Planifique las actividades para asegurarse de que se realizan.
  • Controle la calidad con la que se realizan las tareas planificadas.
  • Introduzca los cambios necesarios  y mejore su metodología de trabajo.

Una buena forma de hacerlo es pensar en los flujos de trabajo de su organización: ¿Se organizan los procesos centrales en una secuencia lógica/cronológico, ¿cuáles son los sub-procesos y cómo están conectados los  procesos de apoyo con sus sub-procesos?

Una técnica probada es capturar esta información mediante proceso de mapas y diagramas de flujo asegurando que utilizan los términos y el lenguaje de su organización para describir  que y donde sucede. Otra técnica es el uso de una gran pared en blanco y llenarla de pos-it con notas. Representar en pos-it todas las aquellas actividades que suceden en su organización para  a continuación organizarlas siguiendo una secuencia lógica.

Involucre a otras personas en este proceso - si ha realizado esta tarea solo, deje que otras personas opinen después, a fin de incorporar sus comentarios para garantizar una representación veraz de su organización.

Ahora, copie su mapa de procesos y escribe en las cláusulas de la norma ISO 9001 para identificar qué áreas de su organización se refieren a los requisitos contenidos en la norma. No se preocupe por el detalle en esta etapa, podrá hacerlo más adelante. 

Si algún requisito de la norma ISO 9001:2008 no está cubierto, debe pensar dónde y cómo solucionarlo. Recuerde que ISO 9001:2008 se basa en buenas prácticas de gestión contrastadas, por lo que si introduce requisitos no cubiertos obtendrá beneficios para su organización. 

Involucre e Informe a sus trabajadores

Uno de los principales obstáculos que encuentran los auditores cuando realizan auditorías de tercera parte, es que el conocimiento y propiedad del sistema de gestión no es compartida por toda la organización.

Puede producir consecuencias negativas si intenta hacer todo por si solo sin comunicar a sus compañeros sus planes. Es recomendable nombrar un equipo para ayudarle a planificar el proyecto, realizar las tareas y analizar los progresos.

Asegúrese de que sus directivos son conscientes de su papel y de sus responsabilidades dentro de la implantación del sistema, que sepan que se espera de ellos ahora y en un futuro. Planifique con la Alta Dirección en las reuniones de revisión - ya sea, por ejemplo, una reunión mensual - o en las etapas clave de su plan.

Forme a todas las personas de su organización. Mejor aún, consiga que la Alta Dirección se involucre, para que los trabajadores tomen conciencia de por qué se está haciendo y de su importancia. En la medida de lo posible, involucre a todos sus trabajadores en el desarrollo del sistema.

Cuando redacte los procedimientos, introduzca la experiencia y conocimientos de los que van a realizar la tareas para dotarlos del contenido y  del formato adecuado. Aquellos que realizan frecuentemente las actividades, son los que mejor las conocen, pero puede que desconozcan la importancia o impacto de su tarea dentro del proceso.

Mantener informados a los trabajadores sobre los progresos del proyecto - lo que se hace, lo que se espera  y los avances del proyecto sobre lo planeado, hacer el proceso más transparente y visible a las partes interesadas ​​- por ejemplo, plasmar en las paredes mediante pos-it o en los tablones de anuncios. Recuerde que no es un proyecto personal sino de la organización.

Definir los detalles y Analizar si está funcionando

Definir los detalles

Para todos los procesos identificados dentro de su organización debe determinar las actividades involucradas, quién hace qué (responsabilidades) y los recursos necesarios para cada persona y equipo. Identifique también de qué controles dispone para asegurar que el trabajo se realiza según lo planificado y que se obtienen los resultados esperados (medición y análisis).

Identificar quién es la persona más indicada para definir los requisitos y las disposiciones del Sistema de Gestión. Si los procedimientos son escritos por personas que no participan directamente en el proceso, asegúrese de que las personas directamente involucradas en ellos tienen la oportunidad de comentar y revisar los procedimientos antes de implementarlos. Si no lo hace, puede producirse una no aceptación e incluso rechazo.

Cuánta de la documentación necesaria depende de usted. Recuerde que los formularios que utiliza actualmente también son parte de la documentación del sistema. Evite incluir lo obvio a menos que lo considere importante, y evite duplicaciones. Es importante que la documentación refleje y controle su realidad actual.

A menudo es mejor implementar sólo aquellas partes del sistema que está listas, en lugar de guiarle por la fecha de implementación prevista. Esto ayuda a las personas a aceptar el sistema como parte de su trabajo diario y no como una nueva iniciativa a cumplir en una fecha concreta.

Analizar los resultados

Es importante para su organización para conocer en qué medida está funcionando el sistema y qué piensan sus clientes sobre sus productos y servicios.

Su sistema de gestión es la representación del enfoque planificado sobre cómo  su organización realiza el trabajo. Es necesario confiar en que los trabajadores implementar 3l sistema según lo planificado para asegurarse la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, debe revisar regularmente si el sistema se está implementando según lo previsto. La forma más común de hacerlo es mediante auditorías internas.

El curso de Auditor Interno de SGC de LRQA es una formación ideal para aquellas personas encargadas de realizar las auditorías internas de calidad en su organización. Para más información, visite el apartado Formación en abierto dentro de la web.

Las auditorías internas son revisiones planificadas de las áreas de su organización para auditar el cumplimiento y la implantación efectiva de su sistema de gestión. Es importante que la persona encargada de realizar la auditoría tengan un buen conocimiento de lo que debe hacer así como de la organización en general.

Es necesario planificar qué tipo de información va a controlar para asegurarse del correcto funcionamiento del sistema, y quién será la persona encargada de hacerlo. La información  revisada suele referirse a:

  • Medición de los requisitos específicos del cliente.
  • Errores, correcciones, etc.
  • Cumplimiento de horarios.
  • Análisis de los comentarios de clientes, etc.

Esta información suele revisarse en reuniones periódicas. Es aconsejable planificar los temas a tratar en estas reuniones y su relación con el sistema de gestión.

Revisión del Sistema por la Alta Dirección y Certificación

Revisión por parte de la Alta Dirección

La Alta Dirección tiene una función esencial dentro de cualquier organización. Respecto a los Sistemas de Gestión, su misión es garantizar que se está apoyando a la organización en la consecución de sus objetivos generales. Esto requiere recabar y analizar información sobre resultados para a continuación contrastarla con las políticas y objetivos de la organización. Debe realizarse gradualmente, ya que depende de las necesidades,  desarrollo y cambios en el negocio. Se recomienda  analizar las actividades específicas en el largo plazo (visión estratégica) en lugar de fijarse en el día a día. El objetivo de esta revisión es conocer si el sistema está apoyando y ayudando realmente a suministrar los productos y servicios requeridos. Estas suelen combinarse con revisiones de resultados en base a los planes de negocio y operaciones establecidos. Uno de los objetivos de estas reuniones es examinar que es necesario cambiar y la forma en debe producirse. Las preguntas clave que se plantean en esta etapa son:
  • ¿Está ayudando el Sistema a alcanzar los objetivos de negocio?.
  • ¿Qué recursos y procesos - personas, equipos, infraestructura, software, etc. – son necesarios su consecución y desarrollo?.

Certificación

No todos los organismos de certificación son iguales. Cuando elija un organismo con el que certificarse, debe asegurarse de que está acreditado por un organismo nacional. En Reino Unido, el encargado de esta acreditación es “United Kingdom Accreditation Service” (UKAS). 

La certificación es una validación externa de su sistema de gestión de calidad, para garantizar que cumple con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 de Sistema de Gestión de Calidad. Para mayor información sobre la norma ISO 9001, visite la página web de ISO. (www.iso.ch). 

Su elección de entidad de certificación dice mucho a sus clientes sobre su nivel de compromiso con su sistema de gestión. Debe elegir un organismo de certificación que sea capaz de ayudarle a desarrollar todo el potencial de su sistema de gestión. Si se decide por LRQA, le asignamos un gestor de cuentas - o asesor comercial en el caso de una pequeña empresa – con el que podrá analizar la mejor manera de enfocar la certificación en su organización. 

Todos los auditores de LRQA pasan por un riguroso proceso de selección y formación, seguido de un desarrollo profesional continuo. Todos son Auditores Líderes registrados en IRCA (Registro Internacional de Auditores Certificados), el primer organismo de Reino Unido encargado del registro de, que proporciona lo mejor que puede ofrecer la industria de la certificación. 

Esto le da la seguridad de que al elegir LRQA como organismo de certificación, obtendrá auditorías en profundidad para apoyar el continuo desarrollo de su sistema de gestión. Además, al ser una marca con reconocimiento mundial, LRQA proporción a clientes en todo el mundo la confianza de que su sistema de gestión cumple con los requisitos de la norma ISO 9001. 

Para las organizaciones de Reino Unido con menos de 30 empleados, LRQA ofrecer la opción de nuestro Plan para Pequeños Negocios, que permite la opción de pagos mensuales directos a débito para facilitar el flujo de efectivo. Desde 1985, diseñamos nuestros servicios pensando en nuestros clientes, basándonos en sus necesidades y exigencias individuales. Desarrollamos nuestros servicios de apoyo para ayudarle a obtener el máximo rendimiento de sus sistemas de gestión, y estos incluyen:

  • Eventos gratuitos para clientes.
  • Número de teléfono de servicio de asistencia técnica gratuito: 0800 900 012.
  • Línea de asesoramiento de negocios: 0800 783 2179 para nuevas consultas comerciales.
  • Asistencia en la gestión de cuentas.
Para mayor información sobre la cómo certificarse en ISO 9001 con LRQA, visite nuestra página de información sobre la normas ISO 9001. En LRQA también ofrecemos una amplia variedad de cursos de formación en relación con el desarrollo de la implementación, auditoría, gestión y mejora de su Sistema de Gestión de Calidad. Visite nuestro apartado de formación para mayor información.